現在表示しているページの位置

受講生と企業をツナグ Web講座バトンセミナー

セミナーレポート

1/15(sun)心斎橋校 11:00〜12:30
UXD(ユーザーエクスペリエンスデザイン)から学ぶ〜UXDで顧客視点のWEBサービス作り〜
株式会社エムティーアイ
人間中心設計推進機構認定
人間中心設計スペシャリスト
UXデザイナー
内山 美穂
最近のウェブ業界でバズワードのように扱われているUXD(ユーザーエクスペリエンスデザイン)。UXとUIを同義でとらえるなど、誤用されるケースが少なくありません。UXDとはどのようなものなのでしょうか。
株式会社エムティーアイのUXデザイナー内山美穂氏を講師にお招きし、UXDの基礎知識と具体的な手法について、ワークショップを交えながらレクチャーしていただきました。

1.顧客視点でサービスを設計するUXD

スマートフォンのアプリなどを配信し、その月額有料会員数が722万人と国内ナンバーワンを誇る株式会社エムティーアイ。 UXデザイナーである内山さんは、同社の音楽配信サービス「music.jp」や女性の生理管理サービス「ルナルナ」といったコンテンツのUXDに関わっています。

同社で内山さんがUXデザイナーとして手がけるのは 、おもに「ニーズ調査」「サービス設計」「サービス評価」の3つ。事前の調査や設計はもちろん、サービスが完成した後のタスク評価やシナリオ共感度調査なども行っています。

UXDとは、User Experience Designの頭文字を取ったもので、「ユーザーにどのような体験をしてもらうかを計画し、その体験をビジネスとして作り出すことができるよう仕組みを作ること」を意味します。
似たような言葉にUIがありますが、こちらは、User Interfaceの略で、ユーザーと商品やサービスの接点を指します。混同されがちですが、UXはそのサービスに触って得られる体験UIは体験をユーザーに届ける手段を意味します。ウェブ上だけではなく、リアルな商品にも共通する考え方です。

では、なぜ今UXが注目されているのでしょうか。その背景には、モノがあふれ、選択肢がたくさんありすぎる時代性があります。
コーヒーショップであれば、単純にコーヒーを提供するだけでは満足してもらえないのが現状で、優れたUXを考えるからこそ他社と差別化ができ選択をしてもらえるような時代になったといえます。 たとえば、スターバックスコーヒーは、日常で手に届く少しリッチな時間を提供しているからこそ、高い値段でも顧客に喜ばれています。

体験の違いこそが、よりお金を払ってもらえるか、満足してもらえるか、というところにつながり、今ではウェブ業界でもUX の重要性は当たり前のものとしてとらえられるようになりました。

2.UXDで重視すべきポイントとそのプロセス

基本的な考え方を押さえたところで、話はUXDを実際に進める上でのポイントへと移ります。
UXDで何より大事なのは、「誰がターゲットなのか? 誰にとって価値のあるサービスにするのか? 」を明確にすること。そのために必要な手法として、「ペルソナ」があります。
「ペルソナ」とは、ユーザーを分かりやすく“見える化”したもの。ターゲットの特徴や「求めていること」「不満・怖いこと」「行動に結びつく情報」をシートに書き起こす手法です。 「ペルソナ」を作成することによって、ターゲットのイメージが分かりやすくなり、関係者全員が同じ顧客視点でサービスを作り上げることができます。

サービス設計のプロセスは順に、
@ユーザーの調査
Aサービスのコンセプト
B体験のシナリオ作り
C機能要件に変換
D製品仕様に変換
E製品開発
という流れになり、ペルソナの作成は@に含まれます。

どんなストーリーでサービスを使ってもらうかをシナリオにするBのプロセスでは、ユーザーとサービスのあらゆる接点を“見える化”する「カスタマージャーニーマップ」を作ります。

サービスを認知する
→サービスに興味を持つ
→手に取ってもらう
→使う・買う
→使い続ける
→サービスを誰かに共有してもらう
という流れをユーザー視点で時系列にまとめたものです。
音楽配信サービスなら、音楽を買うだけではなく、その後にどう使用するかをユーザーゴールと設定。収益を考えるビジネスゴールだけを考えると、購入をゴールにしたサービスを設計してしまいがちで、そうすると顧客は必ず離れてしまいます。 「使用後の体験までを考えて初めて、使い続けてもらえるサービスになります」。そのために作るのがカスタマージャーニーマップです。

3.カスタマージャーニーマップを作ってみよう

後半は簡易ワークショップとして、参加者の皆さんが実際に「節約レシピサービス」を想定したカスタマージャーニーマップ作りに挑戦しました。
UXDの設計プロセスに基づいて、顧客にとって価値のある節約レシピサービスを作ってみようというものです。

内山さんが示したコンセプトは「一人暮らしでも安く!おなかいっぱい!節約できるレシピサービス」、ペルソナは「勇人くん、21歳、大学生」。 ここまでがすでに明確にされた状態で、グループごとにマップを作成していきます。
世にあふれる料理レシピサービスの中から、どうすれば勇人くんに興味を持ってもらえるか? このサービスを使ってみようと思ってもらえるか? を全員で考えるうち、会場はヒートアップ。
「電子レンジで作れるメニューがいいのでは」
「安い材料で作れるのが大事」
「友だちに喜んでもらえたら、また作ろうと思うはず」
といったアイデアが次々と出てきます。

出されたアイデアは項目ごとに付箋に書き込み、マップに貼り付けていきます。こうすることで、ペルソナの行動ステップ、理想の行動、与えたい・避けたい思考と感情などがどんどん明らかになっていきます。

実際のプロジェクトではこの先に、必要な機能や検索する時の見せ方など、表層的なデザインを作り上げる工程が控えています。 何もない状態からサービスを作るのではなく、全員が「勇人くんならどうなのか?」という視点で考え、ペルソナやカスタマージャーニーマップを作ることで、よりお客様のニーズに沿った理想の体験や機能を生み出すことができます。 これこそがUXDの最大のメリットです。

分かりやすい講義と簡易ワークショップを通じて、参加者の皆さんはUXDの基礎をしっかり体得。最新のUXDやUXデザイナーという職業への関心も大いに深めたようでした。
実践的なスキルが身に付く、ヒューマンアカデミーのWeb講座。まずはお問い合わせください。

【問い合わせ先】
ヒューマンアカデミー株式会社
東京都新宿区西新宿7-8-10 オークラヤビル4階
TEL:03-6846-7009 研修担当:村田

ヒューマンアカデミーのWeb講座 資料請求 個別ガイダンス


spacer